En qué consiste la fidelización de cliente
Fidelizar clientes es una estrategia ligada al marketing que controla el nivel de lealtad que un cliente siente hacía una marca, producto, servicio…
Lo que se intenta con este proceso es fijar una relación larga y duradera entre los productos y el consumidor final.
Qué factores influyen en la fidelización
Es muy importante crear una estrategia enfocada a fidelizar al consumidor ya que conseguir que el cliente esté contento con el servicio nos ayudará a incrementar el porcentaje de las ventas.
Debemos disponer de todos los medios que tengamos a nuestro alcance para así permitir que nuestros clientes se sientan vinculados a nuestro negocio.
1- Ofrecer un buen servicio:
Es muy importante que los clientes se sientan bien tratados por el personal, debemos cuidar desde la manera de comunicarse del personal hasta la ubicación de las mesas o la limpieza de los cubiertos. Hay que apostar siempre por ofrecer más de lo que el cliente espera de nosotros.
2- Atención especial a los problemas:
En un restaurante siempre pueden generarse pequeños inconvenientes en torno al cocinado de los platos o cualquier mínimo problema.
Siempre debemos tener un plan de acción a seguir en este tipo de asuntos para poder controlar la situación sin que se genere malestar.
No se debería pensar en la pérdida económica que puede acarrear esto en el momento, sino hacer miras al futuro planteando cuánto perderíamos si ese cliente no volviera.
3- Generación de un buen ambiente:
Es muy importante crear un ambiente cómodo para los usuarios, cuidar la estética, la decoración, el mobiliario… todos estos aspectos ayudarán a conseguir que los clientes se sientan mucho más a gusto.
4- Beneficios exclusivos para aquellos clientes más fieles:
Debemos premiar la confianza que depositan en nosotros los clientes más fieles. Sin duda cualquier detalle que les haga sentirse valorados ayudará a que sigan existiendo los lazos de unión cliente – hostelero.
Ideas innovadoras para fidelizar clientes
APP DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTE
Muchos negocios han optado por este método ya que además de fidelizar clientes ayuda a aumentar el engagement, es decir, la capacidad de crear una relación sólida y duradera entre el usuario y, en este caso el local de hostelería.
Son muchas las estrategias que se pueden llevar a cabo con la implantación de este tipo de Apps.
1- Descuento directo con la descarga:
Una de las estrategias que suelen dar un gran resultado se centra en incentivar la descarga de las app mediante un descuento directo, por ejemplo, un 50% de descuento en tu primera reserva , 2×1 en cenas…
Estas iniciativas suelen tener un alto porcentaje de respuesta a corta plazo, pero no permanente, es decir los usuarios suelen descargar la App para beneficiarse del descuento y una vez que lo hacen muchos la eliminan.
2- Habilitación de notificaciones push:
Las notificaciones push son los mensajes instantáneos de promociones que nos pueden llegar a nuestro teléfono o a nuestro email.
Generalmente cuando se descarga una App tiene que llevarse a cabo una suscripción previa en donde te piden una serie de datos que podrán servir como base para hacer llegar las notificaciones push.
Esta alternativa es una gran estrategia de marketing que además se puede enlazar perfectamente con la primera opción. Al descargarse la app y hacer la suscripción para darse de alta se enviarán notificaciones, incluso si la app se elimina pero no se da de baja el perfil.
Por lo tanto, podría servir de ayuda para volver a recuperar a clientes potenciales que habíamos perdido.
3- Acumulación de puntos:
Es muy importante recompensar a aquellos clientes que demuestran día tras día su fidelidad a nuestro negocio.
Uno de los mejores métodos para gestionar la acumulación de puntos sería mediante la implantación de un código en los tickets para facilitar su escaneo y verificación, o través de una fotografía del mismo.
Con este método se acumularían puntos dependiendo de la cantidad de gasto y se desbloquearán ofertas en base a niveles, cuantos más puntos más ofertas.
4- Promociones especiales:
Aprovecharse de las fechas puntuales es una estrategia que siempre funciona.
El Black Friday, navidad, rebajas de verano e invierno, cumpleaños de los clientes, aniversarios de empresa… son momentos específicos de los que podemos aprovechar el tirón comercial y así conseguir que el cliente se sienta mucho más valorado.
EMAILING
Otro de los métodos que podemos utilizar para informar a nuestros clientes es llevar una comunicación mediante email marketing para informar de ventajas, novedades, nuevos menús, ofertas, felicitaciones…
Debemos lograr que los usuarios se sientan importantes y queridos en todo momento, crear una estrecha relación con el cliente.
En primer lugar, será absolutamente necesario contar con una base de datos de suscriptores, estos se inscribirán a través de formularios en la web, registró en la app…
Seguidamente, tendremos que crear una estrategia de frecuencia de envío (recomendamos 2 al mes). Es muy importante no generar saturación en el consumidor y figurar en la bandeja del correo sólo cuando tengamos algo importante que comunicar (ofertas, promociones, eventos, especiales…)
El asunto del mensaje debe conseguir captar la atención del consumidor, a excepción de lo que se pueda considerar no es recomendable utilizar palabras como (gratis, rebaja, descuento…) ya que generan poca fiabilidad en el consumidor.
Es muy importante adaptar un mensaje específico a cada tipo de consumidor ya que los intereses no son siempre los mismos.
Se podría realizar un estudio de marketing mediante encuestas de satisfacción o gustos que nos ayudarán a guiar nuestra comunicación.
Por último y no menos importante, es recomendable que siempre se de la posibilidad a los usuarios de poder eliminar la suscripción para que no les llegue más información, esto con el fin de poder saber en qué clientes surte verdadero efecto nuestro marketing.
¿ Por qué es importante tener clientes fieles?
Generan más ingresos que un cliente esporádico:
Además de acudir al establecimiento con mayor asiduidad, un cliente fiel se gasta más dinero en él.
Refuerzan la imagen de marca:
No disponer de una clientela fija suele generar desconfianza entre los usuarios ya que les dará sensación de mala gestión o mal trato. En cambio, ver gente asidua al local transmite una imagen fiable y positiva.
Fidelizar clientes
Apostar por generar una buena estrategia de marketing enfocada a fidelizar clientes, sin duda, ayudará a los restaurantes a conseguir un buen posicionamiento de negocio y aumentar su rentabilidad.
En este post hemos analizado la fidelización del cliente, pero existen otros aspectos enfocados al marketing de los que hemos hablado en anteriores post que también pueden resultar muy positivos para los negocios de hostelería: “Crea una Página Web adaptada a tu negocio de hostelería” y “Wifi para restaurantes: utiliza la conexión a internet para fidelizar clientes”.
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